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國際視野 本土探索 行業趨勢:2017年中國EAP行業發展回顧

——危機事件管理的3R模型

    盛心陽光始終將“促進中國EAP與國際EAP發展保持同步”作為自身的使命,在剛剛過去的2017年,盛心陽光主辦了兩次EAP行業國際趨勢分享會和一次EAP國際論壇,從不同的視角,審視EAP與職場行為健康領域的現狀與未來,機遇和挑戰。亞太EAP圓桌會議(APEAR)是亞洲及太平洋地區的EAP專業協會,一年一度的專業會議代表了本地區的行業前沿動態。EAPA是全球EAP行業的專業組織,其年會是全球EAP的風向標。盛心陽光主辦的中國EAP職場行為健康國際論壇已歷時12載,代表了中國EAP與世界同行的對話,在全球行業背景之下關注中國EAP正在做什么,方向是什么。我們將通過一系列報道從三個不同視角對全球EAP的發展做一年度回顧,溫故而知新。

 

2017亞太員工幫助圓桌會議(APEAR)主題分享會

亞太員工幫助圓桌會議(APEAR)是亞太地區最權威的EAP專業組織,該組織舉辦的國際研討會及論壇旨在促進本地區EAP行業發展,持續改善業務水平。在菲律賓首都馬尼拉舉辦的2017年亞太員工幫助圓桌會議(APEAR)吸引了來自加拿大、美國、澳大利亞、印度、中國、泰國、馬來西亞、印度尼西亞、歐洲和新加坡等國家的EAP行業領袖及供應商和客戶代表。本屆會議的主題是危機事件管理

世界主要的EAP供應商、著名企業的EAP負責人以及來自世界衛生組織、國際紅十字會、菲律賓衛生部的高層代表圍繞危機管理的3R模型,即準備度(Readiness),響應度(Response)和抗逆力(Resilience)展開了內容豐富的分享和討論。員工突發精神疾患、工作場所非正常死亡、群體事件等危機狀況是企業必然要面對的管理任務,也是EAP的重要工作內容。近年來心理學、管理學及衛生健康行業對個人和組織應對危機的心理機制及復原過程進行了大量的探索和實踐,獲得了一些新的理念和技術。

盛心陽光于2017年6月27日、28、30日分別在深圳、上海和北京舉辦主題分享會,介紹和討論本屆APEAR年會上呈現的國際最前沿的危機管理模型、方法和經驗,并分享盛心陽光在這方面的專業實踐。在三地的分享會上,杜邦亞太醫療總監陸蕙女士、盛心陽光咨詢有限公司總經理張捷女士、中國石油天然氣總公司國際部EAP項目負責人張軍先生和盛心陽光副總經理李培忠博士、盛心陽光EAP危機干預專家王江林分別介紹了危機干預國際最新趨勢,詳細闡述危機管理的3R模型,并討論了中國企業危機管理的系統架構及成功案例。

分享會期間,李培忠博士首先介紹了3R模型的含義。所謂3R模型是指危機事件應對不同階段的處理原則。第一個R是指準備度(readiness):在危機發生之前,企業要做好各種資源準備,不僅防患于未然,而且一旦危機出現能夠及時調動資源加以響應。第二個R是指響應度(response):當危機事件發生的時候,企業的危機干預團隊要及時采取有利措施,執行預案。第三個R是指抗逆力(resilience):經過一場危機事件之后,企業要總結經驗,吸取教訓,改善自身的危機管理機制和流程,讓企業今后的危機防范和應對機制得以強化。隨后張捷、陸蕙、張軍三位嘉賓就具體議題分享了各自的經驗和簡介。下面介紹三位嘉賓分享的主要內容:

 

 

 

生命危機帶來心理危機,我們要特別關注危機之后,可能產生的連環的危機,因為危機打破了人的心理的承載底線,壓力下會壓出一個人的英雄本色,壓力下也會看到這個組織的彈性,我們叫抗逆力,組織抗風險的能力,或者叫反脆弱的能力,對個人來說這時候他的反脆弱能力的底線就出來了。

危機本身已經發生,我們不能抗拒,但是危機后面的危機造成的影響更加泛化,會帶來信任的危機,聲譽的危機,組織和個體信任感的問題,當然也有個體與個體之間的信任感,同時會直接帶來經營的危機。當危機發生的時候,很多組織希望迅速恢復生產,領導者評估的是不是生產恢復了,但如果人的心理危機沒有解除,接下來會在多方面出現問題,比如人員的沖突,重要崗位人員的離職,安全事故等等,所有的這些都會對組織經營生產帶來重創。

一個組織在平穩運行的時候,要有一個理念,變化已成為一種常態,變革有兩種,一種主動變,一種被動變,無論主動與被動,團隊變革心理準備很重要。以一個著名的企業為例,最初在面對組織變革時,負責變革的團隊在初次完成任務后也會有很大的不適感,在變革的時候,負責執行變革的團隊最早知道組織有一些應急預案,通常在面對變革時,組織更關注的是變革計劃的有效執行,以使得生產盡快轉型或恢復,而執行團隊的成員作為組織中的有獨立思維和判斷的個體件,需要納入作為組織變革的關鍵環節,充分的溝通以及組織變革及危機管理的系統訓練。

危機發生之后,員工與組織的心理契約會被打破,這也是組織與員工重新建立心理契約的一個文化再造的過程,危機管理是每個組織都需要掌握的聲譽和文化管理的能力。組織中的核心團隊是不是有很好的面對不確定和變革心理沖擊的訓練,在突變中怎么煉就個體與組織的心理彈性和反脆弱能力尤為關鍵

 以上講的是心理準備度,在行動準備度方面,關鍵是具有處理危機能力的領導者,危機管理的領導者需要有微機管理系統的支持,同時領導者個體的應變智慧和勇氣,以及他對人的憐憫包容和對生命的體恤。每個個體特質是非常不同的。在危機發生時,人們是希望有人命令他們,即獲得清晰的指令,因為危機出現時,人通常會有三種狀況,或戰或逃或僵住,群體的無意識使得危機中集體的智慧有很大的局限,這個時候只有具有行動準備度的領導者和系統,能夠有效的應對危機

我今天跟大家分享的內容是跨國公司通常采用的危機管理體系和流程。我們首先要給危機事件下一個明確的定義,符合三個條件的事件才構成危機。首先,危機是可能對企業的運營和財務產生嚴重影響的事件。第二,當危機事件發生的時候,需要企業管理層馬上采取應對行動。第三,危機事件有可能引起媒體和公眾的關注,影響企業的聲譽。從全球范圍看,目前企業比較關注的危機事件包括市場的快速變化、操作或者管理失誤造成的重大損失、火災、爆炸和自然災害、網絡犯罪、法律法規和政府層面的變革等等。


跨國公司通常把危機分成不同的響應等級,事件越嚴重,響應等級越高。比如這是一級響應:當一個工廠發生了事件,由工廠管理層實施應急處理。二級響應是當事件的影響波及到整個中國,甚至亞太區的業務,有區域管理層出面處理。三級響應是指全球總部的危機響應小組的參與事件處理。

 


不管遇到什么樣的危機事件,我們的應對原則始終如一。第一個原則是人的生命重于一切。第二個原則是盡可能的減少人員受傷。第三個原則是降低對企業財產的影響。第四個原則是盡量保護企業的聲譽。第五個原則是盡量確保或者盡快恢復正常運營。


我們來看企業的危機管理。跨國公司危機干預通常包括兩個方面,一是干預體系,二是危機干預的流程和預案。危機干預體系指的是團隊,也就是危機干預小組,負責評估危機對企業的影響,包括對人員、運營、聲譽的影響,評估是否需要聯系內部和外部資源,比如EAP的支持。危機干預小組要有一個總負責人,負責拍板,決定采用A計劃還是B計劃,要不要啟動危機干預流程,要不要和媒體主動溝通。總負責人下面設置負責具體工作的組長。干預小組成員通常包括公共事務部門(負責內外部溝通)、健康安全環保部門(HSE)、安保(保安、門禁,和警察的聯系人等)、人事部門的代表,還有其他的一些配合度團隊,比如說IT、后勤、采購、財務、法務等部門。


從流程上講,事件剛剛發生的時候,我們要做的是緊急響應。舉個例子,我們公司有一個叫“我平安”的緊急響應機制。當出現危機事件,比如歐洲某個機場發生爆炸,我們就會立即啟動“我平安”機制,負責定機票的部門調出公司當天經停出事機場的員工信息,逐一取得聯系,確認他們是否安全,是否需要當地的協助。員工平時也接受這方面培訓,出現緊急狀況的時候會向各自的主管報平安。緊急響應之后的步驟是當地的響應,比如在機場爆炸的例子中,針對需要旅行援助和建議的員工,我們通過相應的渠道,例如SOS或則EAP提供援助。危機干預的另一個環節是業務延續,包括生產活動的延續、供應鏈中斷的應對、客戶關系維持等等,直到業務恢復正常。危機事件干預結束之后,我們要總結經驗,并重新審視公司的整個危機管理的策略。


在危機管理方面,我個人覺得有兩點非常重要。第一點是“知己知彼,百戰不殆”,第二點“知天知地,勝乃可全”。所謂“知己知彼,百戰不殆”是說我們要知道自己有什么樣的能力,什么樣的團隊,什么樣的流程,處理的是什么樣的事件,它的等級是什么,危機干預的目標是什么。所謂“知天知地,勝乃可全”是說我們在處理危機的時候要借助天時地利,在不同的政治環境下,在不同的時機下可能對你處理危機的成功會產生不同的影響。天時地利還包括我們所能用的工具,比如說EAP熱線、面對面的咨詢、EAP咨詢的郵箱、EAP的網站、微信公眾號等等。

 

我想跟大家說交流EAP跟我們現在HSE是什么關系,我們現在國際業務管理實際是兩個健康兩個安全一個環保相結合,兩個健康就是心理健康和身體健康,以風險管理為核心,持續改進提高。3R中的最后一個R,在心理學Resilliance,而我們系統講Recovery,這個恢復不僅僅是講個體的恢復,包括組織的恢復。
 

中石油所在項目有37個國家和地區都屬于安全風險極高和高風險國家,戰爭,瘟疫,社會安全風險,綁架等等,人的生命高于一切,我們在危機管理過程中,危機前人的心理準備度及心理風險預防,危機發生時組織及EAP系統的響應度,危機發生之后組織及團隊的抗逆力及恢復彈性,都是我們與EAP系統工作的重要內容。在組織機構等級預警響應保障系統中,我們把EAP作為整個危機管理的一個有機組成部分。 在EAP的服務系統架構中,海外24小時熱線,外派網絡EAP平臺,以及中石油比較獨傳性的請盛心陽光心理專家到海外現場進行巡回的心理健康篩查、心理咨詢和教育性培訓,以及針對家屬的心理健康活動,親子營,家工委干部心理訓練等等,日常的心理預警及準備度,以及危機發生時的心理支持力度。
 

在海外發生的危機事件,具有很強的沖擊力和持久的影響,涉及面很廣,每一個事件都需要心理專家干預小組制定周密的干預計劃,比如,像南蘇丹內戰,打的很激烈,還在前線的人,他壓力很多,包括2013年12月份的那場大撤退,當時現場最后留了23個人,現場放一架飛機,機組人員跟我們23個人同吃同住同勞動,一旦有情況,可直接撤離,大家可想而知那23名同志的壓力要大得多。

這幾年,盛心陽光的專家每年都會到南蘇丹,心理服務對戰爭中的南蘇丹員工給予了巨大的支持。當危機發生時,家屬感覺到受害,處理危機的人員受影響程度也很大。由于非洲等地的條件惡劣,一些特定的處理方式使執行這項工作的同事之后會出現閃回,失眠等其他嚴重的軀體化癥狀。EAP的創傷輔導在對生命的心理康復方面發揮了巨大的作用。2012年在撒哈拉沙漠一架直升飛機失事,心理危機干預團隊及時對受到巨大心理沖擊的團隊進行了干預和輔導,一系列的措施使受影響的員工得以很好的心理恢復,也使得團隊的效能得以很好的恢復。這就是在危機管理應用方面EAP最大的一個優勢,從專業的中立的第三方,在危機管理工作中能代替組織的一些行為,讓員工更能夠接受。
 

在過去這么多年,中石油EAP的成功核心理念就是,我們沒有甲乙方分得很清楚,EAP與組織內危機預警及相應系統無縫對接,形成統一一個團隊,共同解決問題。而EAP在危機管理應用方面最大的一個優勢,就是因為是中立的第三方,讓受到影響的人更能夠接受和信任,讓組織對個體的關懷更加落地。

 

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